Кращі інноваційні практики в місцевому самоврядуванні України

Зміст інноваційних практик

Київ

“088” – інформаційна служба “Київенерго”

Історична довідка

АК "Київенерго" входить до десятки найбільших виробників електроенергії в Україні та є найбільшим виробником теплової енергії. Компанія експлуатує унікальний теплофікаційний комплекс централізованого теплопостачання, який є третім в світі після АТ "Мосенерго" та АТ "Лененерго". Практично всі жителі столиці є споживачами послуг АК “Київенерго”, яка на 100% забезпечує місто електричною та на 80% тепловою енергією. З метою організації якісного інформаційного обслуговування мешканців міста у Компанії створена "Довідкова служба 088".

Нововведення

Інформаційно - довідкова служба 088 створена на початку 2000 року на базі інформаційного центру зв'язку і роботи зі споживачами.

Основними завданнями служби є:

• оперативне інформування споживачів щодо роботи енергетичної системи міста та стану його енергопостачання;
• надання керівництву та підрозділам Компанії необхідної інформації про стан енергопостачання споживачів.

Довідкова служба 088 взаємодіє з оперативним персоналом диспетчерських служб філіалів АК "Київенерго", зосереджуючи в себе інформацію щодо стану енергопостачання міста.

Це дає можливість оперативно інформувати споживачів про:

• причини припинення та термін відновлення постачання електричної і теплової енергії;
• час і тривалість проведення ремонтних або експлуатаційних робіт.

Довідкова служба 088 приймає заявки від споживачів про припинення електро- і теплопостачання; незадовільний температурний режим центрального опалення та гарячого водопостачання і оперативно передає їх у відповідні підрозділи.

Крім того, споживачам надається інформація про:

1. Порядок обслуговування громадян районними відділеннями енергозбуту за місцем проживання, а також послуги, які надає АК "Київенерго", та умови одержання цих послуг (одержання дозволу на використання додаткового електронагрівального обладнання і т.д.);

2. Порядок встановлення, ремонту чи заміни приладів обліку та правил проведення технічної експертизи;

3. Права та обов'язки споживачів згідно з договірними взаємовідносинами та чинним законодавством;

4. Порядок розрахунків за використану енергію та припинення електро- та теплопостачання в разі заборгованості з оплати;

5. Чинні та пільгові тарифи на електричну та теплову енергію для споживачів, норми споживання енергії при наявності пільг, порядок використання диференційованих тарифів.

Приймання інформації та надання роз'яснень споживачам проводиться цілодобово черговими операторами за багатоканальним телефоном 0-88. Всі дзвінки до служби фіксуються і вносяться до бази даних.

Це дає змогу проводити статистичний аналіз кількості звернень споживачів, оптимізувати склад чергової зміни, виявляти об'єкти енергопостачання, діяльність яких найчастіше викликає скарги споживачів, надавати всю цю інформацію керівництву Компанії та відповідним підрозділам.

Результати

Функціонування довідкової служби дало змогу у значній мірі розвантажити виробничі служби від інформаційного обслуговування споживачів та зосередити їх увагу на виконанні оперативних та ремонтних робіт. Підвищилася якість та розширилися можливості обслуговування. Зателефонувавши за одним номером, споживач може отримати будь-яку інформацію з питань енергопостачання, що, безумовно, є дуже зручним для споживача. Наявність багатоканального телефону дозволяє обслуговувати більшу кількість абонентів та приділяти підвищену увагу кожному конкретному споживачеві.

На 2002 рік заплановано розроблення та впровадження інформаційної підсистеми "Оператор 088". Ця підсистема дасть змогу автоматизувати інформаційний обмін між довідковою службою 088 та структурними підрозділами Київенерго, що збільшить швидкість надходження відповідей споживачам (в середньому в 2 рази); підвищить якість обслуговування; зменшить час ліквідації аварійних вимкнень (за рахунок оперативності збору та передання інформації); розвантажить диспетчерів філіалів від інформаційного обслуговування споживачів.

Передбачається розроблення та впровадження ПС-системи для відображення інформації про стан об'єктів енергопостачання на електронній карті міста.

Будуть створені консультаційні центри, де споживачі зможуть отримати кваліфіковані консультації з юридичних та технічних питань.

Зусилля “Київенерго” спрямовані на підвищення авторитету Компанії та досягнення світових стандартів у інформаційному обслуговуванні споживачів.

Інформація для контактів:

м.Київ, вул.Еспланадна,1
Департамент громадських зв‘язків
АК “Київенерго”,
Заступник директора департаменту
Пашкуда Олександр Петрович
Тел (044) 201 03 77

Зміст інноваційних практик